Comment perdre un client avant même de l’avoir gagné ?

Chez Hypevision, notre métier repose sur l’observation et l’analyse des comportements qui façonnent la performance commerciale.

Chaque expérience du quotidien devient une source d’apprentissage.

Une experience vécue récemment avec un restaurant étoilé belge illustre parfaitement comment certaines entreprises sabotent leurs opportunités sans même s’en rendre compte.

L’expérience client commence bien avant la vente

Il y a quelques semaines, j’ai voulu réserver une table dans un restaurant étoilé très réputé en Belgique.

Pour y parvenir, il n’y a que deux options : téléphoner ou envoyer un email.

À l’heure où près d’une réservation sur deux en Europe se fait via un module de réservation en ligne, ce choix limité me laisse imaginer qu’un certain nombre de clients ne vont pas mener leurs reservations à leur terme.

👉 En matière de parcours client, la règle d’or est simple: facilitez l’accès à votre entreprise.

Car ce n’est pas vous qui fixez les règles du jeu, mais bien vos clients.

Plus vous compliquez l’entrée dans votre univers, plus vous laissez vos prospects partir chez vos concurrents si ceux si leur semblent plus accessibles.

En ce qui me concerne, je n’ai pas de problème pour passer un coup de fil à un restaurant pour réserver (mais ce n’est pas le cas de tous!). Le répondeur indique une fermeture pour cause de congés. Dans la foulée, j’envoie un email clair, concis, avec mon numéro de telephone au cas où le restaurant préfère me rappeler. Quelques jours plus tard, je reçois une réponse  à mon email.

“Nous sommes au complet.”

Pas bonjour.

Pas de proposition alternative.

Pas de perspective.

Refuser un nouveau client, mode d’emploi

Cette réponse laconique en dit long et nous donne presque le sentiment que ce restaurant est complet pour toujours.

Pourquoi ne pas proposer d’autres dates ? Ou simplement indiquer qu’ils seront ravis de trouver un créneau commun par téléphone?

Dans un contexte où il n’existe aucun outil de réservation automatisé, chaque email devient une opportunité… ou une perte sèche. Si le restaurant répond “désolés, nous sommes complets” à chaque demande de date, combien d’emails faudrait-il alors envoyer pour trouver le bon moment?

Après un tel échange, je me suis sincèrement demandé si ce restaurant était si fructueux qu’il n’avait pas besoin de nouveaux clients?

Peut-on réellement ne pas avoir besoin de nouveaux clients ?

Aucune entreprise, quelle que soit sa notoriété, ne peut se permettre de fermer la porte à de nouveaux clients.

Même les entreprises les plus florissantes ont fini par décliner faute d’avoir entretenu leur dynamique commerciale.

Lorsqu’une entreprise atteint sa capacité maximale, c’est souvent le meilleur moment pour réfléchir à la croissance :

• réorganisation interne,

• meilleure gestion des demandes,

• ou simplement amélioration du contact client.

Car un “non” sans alternative, c’est la mort du sens commercial.

Le pouvoir du bouche-à-oreille : invisible, mais redoutable

A la suite de cette malheureuse expérience avec ce restaurant, j’ai décidé de ne pas poursuivre ma tentative de reservation d’une table chez eux. Qu’à cela ne tienne, si des restaurateurs ne souhaitent pas m’accueillir, j’irai diner ailleurs.

Dans mon cercle proche où les discussions à propos de restaurants sont fréquentes, je partage cette expérience décevante. En claquant la porte au nez d’un potentiel client, une entreprise le transforme en mauvais prescripteur.

Et dans un monde où tout se partage instantanément, l’impact d’un retour négatif peut être décuplé.

Conclusion : le sens commercial, c’est aussi une question d’attention

L’expérience client commence avant la transaction.

Chaque message, chaque email, chaque interaction compte.

Et ce sont souvent les premiers instants qui déterminent la suite de la relation.

Les bonnes questions à vous poser

• Quels sont les premiers points de contact entre mes prospects et mon entreprise ?

• Sont-ils simples, intuitifs, et accueillants ?

• Comment puis-je transformer un “non” en opportunité ?

Chez Hypevision, nous aidons les entreprises à identifier les failles dans leur parcours client et à transformer chaque contact en levier de croissance durable.

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