Négliger ses prospects: l'erreur stratégique des agences immobilières

Sur le marché immobilier actuel, de nombreuses agences estiment ne pas avoir besoin de soigner l’expérience des acheteurs ou des locataires. Les biens trouvent preneur, les mandats rentrent, et la pression commerciale semble, à première vue, limitée.

Dans ce contexte, l’expérience utilisateur (UX) sur les sites d’agences immobilières, les annonces ou les réseaux sociaux est souvent reléguée au second plan. C’est le constat que j’ai eu l’occasion de partager avec un réseau d’agences immobilières qui m’a contacté l’an dernier afin d’améliorer l’ensemble de leur processus commercial.

Aujourd’hui, nous pouvons constater que pour la plupart des acteurs, la situation n’a guère évolué.

Pour un utilisateur, accéder aux informations des agences immobilières demande très souvent de fournir effort supplémentaire,

C’est pourtant une erreur stratégique majeure, aux conséquences durables pour les agences immobilières.

Car l’acheteur ou le locataire d’aujourd’hui n’est peut-être pas le client immédiat… mais il est très probablement le client de demain.

Acheteurs et locataires : les grands oubliés de la stratégie immobilière

L’agence immobilière fonctionne historiquement sur une dynamique déséquilibrée :

• les vendeurs et bailleurs, au cœur du chiffre d’affaires,

• les acheteurs et locataires, souvent perçus comme un simple flux, notamment sur le marché belge.

Pourtant, ces profils en recherche sont :

• des vendeurs ou bailleurs potentiels à moyen ou long terme,

• des prescripteurs puissants, via le bouche-à-oreille et les recommandations,

• des vecteurs d’image de marque.

Selon une étude PwC, 32 % des clients cessent toute relation avec une marque après une seule mauvaise expérience, même si le produit ou le service est de qualité.

Négliger leur parcours aujourd’hui, c’est donc fragiliser directement la croissance future de l’agence.

L’expérience utilisateur façonne le souvenir… et la confiance

Un site peu lisible, des annonces incomplètes, des filtres inefficaces, des informations manquantes.

Ou, sur les réseaux sociaux :

• un bien publié sans prix,

• sans localisation précise,

• sans lien vers une annonce détaillée,

• avec des visuels ou des informations partielles.

Dès le premier contact, l’utilisateur doit faire un effort.

Or, selon Google :

• 53 % des utilisateurs quittent un site mobile si le chargement dépasse 3 secondes,

• un parcours complexe peut réduire le taux de conversion de jusqu’à 70 %.

Dans un secteur très concurrentiel, chaque friction dégrade la mémorisation de la marque, la confiance et la probabilité de recommandation.

Un parcours qui fatigue ne convainc pas.

Un parcours fluide, en revanche, s’imprime durablement.

Plateformes immobilières : une dépendance à haut risque

Les plateformes immobilières comme Immoweb ou Immovlan en Belgique jouent aujourd’hui un rôle central dans la visibilité des biens.

Mais s’y reposer exclusivement expose les agences à plusieurs risques stratégiques :

• dépendance à un acteur externe,

• perte de maîtrise de l’expérience utilisateur,

• exposition à des changements de règles (monétisation accrue, mise en avant payante, algorithmes),

• dilution de la marque de l’agence au profit de la plateforme.

Développer et soigner ses propres interfaces digitales (site web, annonces, formulaires, parcours de contact) permet de :

• reprendre le contrôle de son image,

• créer une relation directe avec ses prospects,

• sécuriser sa visibilité et sa notoriété à long terme.

Un marché immobilier loin d’être garanti

Le marché immobilier belge et européen reste cyclique et fortement sensible aux taux d’intérêt.

• En Belgique, le nombre de transactions a reculé d’environ 15 % entre 2022 et 2023.

• Sur la même période, les taux hypothécaires sont passés d’environ 1,5 % à plus de 3,5 %.

• Selon les Notaires de Belgique, les délais de vente se sont allongés dans plusieurs régions.

À l’échelle européenne, les volumes de transactions ont reculé de 10 à 30 % selon les pays entre 2022 et 2024.

Parallèlement, la concurrence reste forte : plus de 10 000 agences immobilières sont actives en Belgique.

Dans ce contexte, chaque contact, chaque interaction et chaque impression comptent.

Penser l’immobilier sur le long terme

Un couple en recherche aujourd’hui est un vendeur potentiel demain.

Lorsqu’il devra confier un mandat, il se tournera spontanément vers :

• l’agence dont l’expérience lui a laissé un bon souvenir,

• celle qui a facilité sa recherche,

• celle qui a communiqué de manière claire, fluide et respectueuse.

Pas nécessairement la moins chère.

Pas forcément la plus visible à l’époque.

Mais celle qui a su créer une relation de qualité.

L’expérience utilisateur n’est pas un luxe marketing.

C’est un investissement stratégique de long terme.

Les bonnes questions à vous poser si vous êtes une agence immobilière

• Que ressent un acheteur ou un locataire lors de sa première visite sur notre site ?

• Les informations essentielles (prix, localisation, disponibilité, contact) sont-elles accessibles immédiatement ?

• Facilite-t-on réellement la recherche… ou la compliquons-nous ?

• L’expérience proposée reflète-t-elle l’image professionnelle que nous souhaitons projeter ?

• Capitalisons-nous sur chaque interaction, même sans revenu immédiat ?

Conclusion – L’expérience client comme levier de croissance immobilière

Négliger l’expérience des acheteurs et des locataires revient à sacrifier l’avenir au profit du présent.

Les agences qui comprennent que chaque interaction compte, même lorsqu’elle ne génère pas de chiffre d’affaires immédiat, construisent des marques :

• plus fortes,

• plus résilientes,

• plus recommandées.

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Sources: 

(1) PwC - Customer Experience Practice – Future of Customer Experience Survey

(2) Google / SOASTA Research

(3) Baymard Instute, étude sur l’abandon de parcours | Forrester, rapport UX

(4) Notaires de Belgique - Baromètre immobilier

(5) Banque Nationale de Belgique | StratBel (6) Eurostat | European Central Bank

(7) IPI | StatBel | BCE